"叮鈴鈴——"3月12日13時(shí)14分，張家界易程天下環(huán)?？瓦\有限公司調度中心接到一通緊急求助電話(huà)。三岔口站場(chǎng)調度員廖光鑫報告稱(chēng)，一名外籍游客與團隊失聯(lián)后情緒崩潰。這場(chǎng)跨越語(yǔ)言障礙的暖心營(yíng)救，在武陵源景區蜿蜒的山路上展開(kāi)...
調度員王芳第一時(shí)間接過(guò)電話(huà)，用英語(yǔ)安撫哭泣的游客：“Don't worry,we'll help you find your group（別擔心，我們會(huì )幫你找到團隊）。”經(jīng)了解，這位來(lái)自俄羅斯的游客因未開(kāi)通國際漫游、未留存導游聯(lián)系方式，在換乘途中與團隊失散。
“或許可以通過(guò)入住酒店逆向聯(lián)系！”王芳靈光一閃。她迅速記錄下游客提供的酒店信息，經(jīng)多方核實(shí)，終于與正焦急尋人的導游取得聯(lián)系。此時(shí)，距離團隊集合時(shí)間已過(guò)去45分鐘，天下第一橋站的導游急得滿(mǎn)頭大汗。
考慮到游客需換乘兩次環(huán)保車(chē)且語(yǔ)言不通，調度組啟動(dòng)“多站點(diǎn)護航機制”：廖光鑫將寫(xiě)有導游電話(huà)的紙條交予游客，楊家界站調度員提前10分鐘守候在接駁點(diǎn)，引導客人換乘。調度中心實(shí)時(shí)更新車(chē)輛定位，各站點(diǎn)通過(guò)對講系統無(wú)縫銜接。這場(chǎng)歷時(shí)1小時(shí)20分鐘的“跨國尋親”，通過(guò)3個(gè)站點(diǎn)、6名工作人員的協(xié)同接力畫(huà)上圓滿(mǎn)句號。
據悉，張家界易程天下環(huán)?？瓦\有限公司即將開(kāi)展2025年第一季度一線(xiàn)員工服務(wù)禮儀專(zhuān)項培訓，特別增設"情景模擬工作坊"，通過(guò)還原多個(gè)典型服務(wù)場(chǎng)景，全面提升一線(xiàn)人員服務(wù)、溝通、協(xié)作能力。
每個(gè)求助電話(huà)都是信任的托付。這場(chǎng)溫暖的邂逅不僅展現了環(huán)?？瓦\人服務(wù)的專(zhuān)業(yè)溫度，更印證了"山水有界、服務(wù)無(wú)疆"的行業(yè)追求。
通訊員：王芳
一審：熊璞
二審：卓仁高
三審：覃鴻飛
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